Essa pergunta é mais comum do que você imagina. No meu dia a dia na consultoria, uma pergunta frequente é: qual a descrição da vaga para contratar alguém para a área de Customer Success?
Nos últimos anos ajudando empresas a fazerem essa contratação, direta ou indiretamente, cheguei em alguns pontos em comum. Não acredito que exista um texto pronto, ou uma lista de skills em ordem alfabética, mas sim uma estrutura de ideias, e é sobre isso que quero falar.
Primeiro passo é na verdade uma pergunta: o que é Customer Success para sua empresa?
Diria para você começar definindo isso ou descrevendo, o que é CS para sua empresa e qual o objetivo dessa área.
Tem muita gente nova no mercado e dependendo de onde fica a sua empresa, geograficamente falando, a mão de obra é escassa mesmo, tendo que formar profissionais.
Alguns profissionais podem não conhecer o conceito e não podemos dar muita margem de interpretação aqui.
O segundo passo requer ressaltar a cultura da empresa, aspectos humanos, de pessoas para pessoas
Quem entrar para integrar um time já montado; e note que estou falando da empresa, não só da área, precisa sentir que faz parte desse time, precisa ter afinidades com a empresa, com o propósito e os valores.
Seja claro na descrição da vaga sobre quais são os valores que a empresa prega e reconhece, precisam ser compatíveis com os da pessoa, que ao ler a vaga já terá essa identificação.
O terceiro passo é focar nos processos
O que a empresa espera que o novo membro do time seja capaz de fazer? É implantação, gestão de carteira, renovação, marketing de conteúdo para cliente, extrair e interpretar dados?
Quais são os processos pelos quais essa pessoa vai ser responsável? Cuidado, aqui a linha é bem tênue com a rotina. E vem com mais uma pergunta: como vai ser o dia a dia dessa pessoa?
O que a empresa espera que o novo membro do time entregue como resultado das atividades que será responsável? Pode ser mais fácil quando você já tem alguém numa posição similar e já está mapeado o dia a dia.
Se estamos falando de uma posição nova na empresa, deixe essa margem para a rotina ser criada, não invente um modelo que você pode mudar no meio do caminho e frustrar a pessoa que foi contratada mudando as regras do jogo, no meio do jogo.
Ter experiência conta? Claro que sim! As experiências que a empresa espera que a pessoa já tenha vivido, ferramentas que já conheça, cursos que podem tornar a prática mais fácil e por aí vai. A parte técnica da coisa toda, também é importante! Lá na frente pode ser o seu critério de seleção entre candidatos muito bons.
Mas cuidado, em uma área tão nova, observar as softskills pode ser mais importantes do que anos no mercado. Você pode treinar alguém tecnicamente, que pode alcançar a senioridade que você precisa em pouco tempo, mesmo sem nunca ter sido um Customer Success Manager de fato, anteriormente. Mas, dificilmente conseguirá treinar as tais habilidades humanas.
Quarto passo: como a empresa pretende garantir o sucesso dessa pessoa?
A vaga é para garantir o sucesso do cliente, o mínimo esperado que é tenha uma partezinha da vaga que seja para falar sobre como a empresa pretende cuidar do sucesso dessa pessoa.
Aqui podemos incluir as informações básicas também de remuneração, benefícios e afins. Horários e condições de trabalho aqui fazem parte da rotina e são essenciais mantê-los de acordo com o combinado.
Por que você deveria usar essa estrutura?
Quando vou analisar um currículo tenho olhado muito mais para a aderência da pessoa ao estilo, cultura e “vibe” da empresa, acompanhado do entendimento do que é para fazer, do que propriamente se a pessoa já fez.
Na minha visão, a área de CS é muito nova por aqui para exigirmos experiência de anos na função e na hora da entrevista perguntar seus grandes triunfos. Mas, qual a aderência que essa pessoa teria com o restante do time, se entendeu o que a empresa faz, como pode ajudar a fazer, pra mim tem sido muito mais importante.
Essa estrutura de descrição de vaga tem feito sentido para mim não só em CS, mas em todas as áreas da empresa. Nem todas as funções atualmente tem uma faculdade que obrigatoriamente precisaria ser feita, um curso de informática ou de línguas. Não é mais assim que contratamos pessoas na era da internet, onde o conhecimento está a um clique das pessoas que são autodidatas, e interessadas.
Querer fazer, ter habilidade para fazer e ter afinidade com o que faz, são pontos que julgo como mais importantes, e como extrair essas informações em um currículo depende muito de como a empresa está colocando a vaga no mercado.
Espero que possa aproveitar as dicas e fazer excelentes contratações.