Em 9 de outubro de 2026, o governo publicou o decreto 13.135, que obriga empresas a atender o telefone em 20 segundos, deixar o cliente cancelar sem passar por um labirinto de menus e devolver a ligação se ela cair no meio. Se você leu isso e pensou “ué, isso não é o básico?”, calma: você já entendeu o decreto. O órgão regulamentador teve que intervir (ou interferir) para ensinar empresas a como tratar seus clientes.
Agora a parte séria, porque a brincadeira acaba rápido e a aula começa.
O que é o decreto 13.135
O decreto 13.135 regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078, de 1990) e estabelece as diretrizes do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. Ele substitui o decreto 11.034, de 2022, e entra em vigor em 29 de outubro de 2026, 20 dias depois da publicação.
Na prática, o decreto define como as empresas obrigadas a manter SAC devem tratar o consumidor: quais canais oferecer, em quanto tempo responder, como permitir o cancelamento e o que reportar ao governo. Menos espaço pra criatividade no “deixa o cliente esperando que ele desiste”.
Quem precisa cumprir o decreto 13.135 (spoiler: não é o B2B)
O decreto não vale pra todo mundo. Estão sujeitos a ele:
- Fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios das agências reguladoras. Pense em telecom, bancos, energia, planos de saúde e transporte aéreo.
- Quem presta serviços financeiros digitais ao consumidor, como pagamento, crédito e carteiras digitais, sob regulação ou supervisão do Banco Central.
- Plataformas digitais: marketplaces, aplicativos de transporte remunerado privado individual de passageiros e de entrega de produtos. Essas devem apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, com quantidade de reclamações, taxa de resolução das demandas, índice de reclamações nos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e grau de satisfação dos consumidores.
As regras do SAC no decreto 13.135, traduzidas pro português das ruas
Telefone obrigatório, com pessoa humana das 8h às 20h, de forma ininterrupta, sete dias por semana. Em urgências, quando há risco relevante ao consumidor, atendimento imediato e a qualquer tempo.
Quem escolhe falar com uma pessoa espera no máximo 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nas demais, até 300 segundos. Sim, as empresas vão descobrir que escalar time é possível quando existe regra.
No máximo 5 níveis de atendimento, sem empurrar o cliente pra outro canal, exceto atendimento presencial quando indispensável.
Se a ligação cair por acidente, a empresa retorna a chamada em até 300 segundos, considerando o que já foi dito e mantendo o número de protocolo. O fato de isso precisar estar escrito num decreto diz tudo.
Canal eletrônico: no mínimo um, amplamente divulgado, funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana, com atendimento humano em tempo real das 8h às 20h. Em qualquer nível do atendimento, a qualquer tempo, devem existir a opção de cancelamento imediato e a opção de falar com uma pessoa.
Cancelamento: o pedido é recebido e processado pelo SAC e por todos os canais usados pra contratar, pelo mesmo menu ou pela mesma modalidade de atendimento, sem exigir outro canal ou atendente. Os efeitos são imediatos, o comprovante chega por meio eletrônico e a empresa precisa informar multas e outros ônus. Acabou a era do “cancelamento disponível mediante carta registrada e fé”.
Os prazos do decreto 13.135, de uma vez:
- Demandas não urgentes: resposta em até 7 dias corridos
- Serviço não solicitado ou cobrança indevida: suspensão em até 48 horas
- Protocolo: envio em até 5 dias úteis, quando solicitado
- Gravações de chamadas e mensagens: guardadas por no mínimo 90 dias
- Protocolo: mantido por pelo menos 6 meses
E mais: prioridade a pessoas idosas, canal telefônico dedicado aos Procons e fiscalização com poder de polícia e sanções pela Senacon, sem prejuízo das agências reguladoras.
O decreto 13.135 afeta empresas B2B?
Não. Empresas B2B não são alcançadas diretamente pelo decreto 13.135. O motivo é simples: o decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, e o CDC trata de relações de consumo, fornecedor de um lado e consumidor final do outro, a pessoa física que contrata pra uso próprio. O texto do decreto fala o tempo todo em “demandas dos consumidores” e “direitos do consumidor”.
E ainda tem um segundo filtro: só entram fornecedores de setores regulados por agências federais e quem presta serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central. Software corporativo, consultoria, indústria vendendo pra outra empresa: nenhuma dessas relações é de consumo no sentido do decreto. Essas relações seguem, em regra, o Código Civil e o que foi combinado em contrato.
Duas ressalvas honestas:
- Se a sua empresa tem uma frente B2C em setor regulado, tipo uma operadora de telecom que também vende planos corporativos, essa frente B2C sim precisa cumprir o decreto.
- O CDC, em situações específicas, pode alcançar pequenas empresas como consumidoras finais. Mas isso é discussão do código, não deste decreto, que deixa claro o recorte: atendimento ao consumidor em setores regulados e em serviços financeiros digitais.
O que o B2B leva do decreto 13.135 (muito, na verdade)
Mesmo sem obrigação legal, o decreto mexe com a régua de expectativa de todo mundo que atende cliente:
- O consumidor que é atendido em 20 segundos num sábado à noite não vai aceitar esperar 3 dias por um retorno num atendimento B2B. A régua sobe pra sociedade inteira.
- Cancelamento sem atrito vira padrão esperado. Se encerrar um serviço de consumo leva dois cliques, exigir sete assinaturas pra cancelar um contrato corporativo vai envelhecer mal.
- As métricas que o decreto exige das plataformas são exatamente as que um time de CS maduro já acompanha: volume de reclamações, taxa de resolução e satisfação do cliente. Quem já trabalha com esses números sai na frente.
Perguntas frequentes sobre o decreto 13.135
O decreto 13.135 vale para empresas B2B? Não. O decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, que trata da relação entre fornecedor e consumidor final. Vendas de empresa pra empresa seguem o Código Civil e o contrato entre as partes.
Quando o decreto 13.135 entra em vigor? Em 29 de outubro de 2026, 20 dias depois da publicação, feita em 9 de outubro de 2026.
Qual o prazo de resposta do SAC pelo decreto 13.135? Demandas não urgentes devem ser respondidas em até 7 dias corridos. Cobrança indevida ou serviço não solicitado deve ser suspenso em até 48 horas.
O atendimento telefônico continua obrigatório? Sim. O decreto 13.135 mantém o telefone obrigatório, com atendimento por pessoa humana das 8h às 20h, sete dias por semana.
Conclusão: o decreto 13.135 e o futuro do atendimento
O decreto 13.135 não cria obrigação nova pra quem vende pra empresa. Ele padroniza e endurece o atendimento ao consumidor final nos setores regulados e nos serviços financeiros digitais. E deixa uma ironia de brinde: o órgão regulamentador teve que inferir pra ensinar como tratar pessoas, porque o mercado não aprendeu sozinho.
Pro B2B, o efeito é indireto e vem pela expectativa. O cliente corporativo também é um consumidor fora do expediente. Time de CS que já opera com monitoramento de resposta rápida, cancelamento transparente e métrica de resolução não tem com o que se preocupar. Tem, no máximo, um argumento de venda.
Fonte oficial: Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026. Presidência da República, Casa Civil.